60 매일같이 메시지를 바꿔라
전화를 걸었는데 상대의 자동응답기에서 다음과 같은 메시지가 흘러나온다.
"안녕하세요. 저는 지금 외출중입니다. 제가 까칠한 성격이라 통화 하실 때 각오하셔야 할 겁니다."
이 사람은 자신에 대해 심한 열등감을 갖고 있는가?
"안녕하세요. 당신이 지금 듣고 있는 소리는 영리한 우리의 사냥개
도베르만이 짖는 소리입니다. 남성들이여, 짖는 소리가 끝난 후 메시 지를 남겨주세요.”
이 사람은 가택 침입을 걱정하고 있는가?
대체로 사람들은 자동응답기에 자신의 치명적인 성격 결함이나 단점들을 남겨놓지 않는다. 그럼에도 불구하고 전화를 건 사람들은 자동응답기에 저장된 메시지를 통해 많은 것을 알 수 있다.
지난달, 나는 보수적인 성향의 고객에게서 그래픽 디자이너를 소개해 달라는 부탁을 받았다. 나는 곧바로 마크를 떠올렸다. 그는 사람 들이 좋아할 만한 그림을 그릴 줄 아는 아티스트였다. 마크에게 전화 를 걸자 자동응답기로 넘어갔다.
갑자기 찢어질 듯한 록 음악이 흘러나왔다. 그리고 그의 목소리가 전자기타 연주를 배경으로 웅웅거리며 들려왔다.
"이봐요, 너무 노골적으로 말하지 말아요. 고독한 톤의 달콤한 목소리로 감성적으로 나에게 말해 보세요. 예, 예, 예."
나는 내 보수적인 고객이 마크에게 전화를 걸었을 때 그 메시지를 듣고 어떻게 반응할지 상상하자 등골이 서늘했다. 나는 급하게 수화기를 내려놓았다.
그의 30초에 이르는 멘트, 자신의 재능을 마음껏 드러내는 원맨쇼 는 그가 가진 록 뮤지션의 재능을 보여주는 적절한 샘플일 수는 있었다. 하지만 비즈니스맨은 좀더 침착하고 조용한 메시지를 골라야 한다. 자동응답기에 남겨놓은 메시지는 당신이 무슨 일을 하고 있는가를 반영하고 있다고 할 수 있다. 따라서 메시지를 친절하게 중립적인 자세로, 그리고 지속적으로 변화를 주어야 한다.
여기 살이 되고 피가 되는 팁이 하나 있다.
"당신이 종사하는 비즈니스에서 진정으로 당신이 최고라는 인상을 남기고 싶다면 메시지를 매일같이 바꿔라."
연구결과, 전화를 걸 때마다 매일매일 다른 메시지를 듣게 되면 전 화를 건 사람들은 상대가 매우 긍정적이고 효율적인 사람이라고 생각 한다는 사실이 밝혀졌다. 적절하다면, 그리고 가능하다면 전화를 건 사람이 당신이 어디에 있는지, 언제 전화를 해줄 것인지 알도록 하라. 당신을 동반하고자 하는 고객들이 있는 경우에는 이렇게 하는 것이 매우 중요하다.
사무실에 있는 자동응답기에 다음과 같은 메시지를 저장해 보라. "저는 톰입니다. 오늘은 5월 7일 목요일입니다. 오늘 오후 4시까지 판매 미팅 자리에 있을 예정입니다. 메시지를 남겨주세요. 돌아오는 대로 곧바로 연락드리겠습니다."
이렇게 하면 오후 4시까지 당신이 전화를 걸지 않아도 고객은 화를 내지 않을 것이다.
덧붙일 것은 메시지를 간략하게 하라는 것이다. 매일같이 다른 메 시지를 저장한다 할지라도, 메시지가 너무 길면 곤란하다.
댄이라는 동료가 있다. 그는 달콤하고 맑은 음성으로 전화를 건 사람들에게 인생의 성찰을 제공하고 있다.
지난해였다. 댄과 프로젝트를 함께 하게 된 나는 진척 상황을 알려 주기 위해 그날 하루 세 번에 걸쳐 전화를 했다. 그의 자동응답기에 서는 다음과 같은 소리가 흘러나왔다.
“안녕하세요, 댄입니다. 지금부터 통찰력을 제공하는 말씀을 드리 겠습니다."
그는 더 크고 또렷하게 말하기 위해 목소리를 가다듬은 다음 계속해서 말했다.
"오늘 누군가가 당신에게 기분 나쁜 말을 했습니까? 만일 그렇다
면 그것은 그 사람의 문제입니다.”
그는 극적인 효과를 주기 위해 잠시 말을 멈추었다.
"누군가가 당신을 이상하게 보았습니까? 그렇다면 그것도 그 사람 의 문제입니다.”
다시 한번 감정이 사그라질 때까지 그는 오랫동안 말을 멈춘다. "분노의 감정, 과장된 감정, 그리고 악의를 힘있는 사고로 대 체하십시오. 마음을 안정시키십시오. 조그맣고 사소한 분노를 떨쳐버 리고 힘차게 사십시오. 실현하고 말겠다는 생각과 달성하고 말겠다는 생각을 가지십시오. 다시 한번 말하지만 저는 댄입니다."
나는 그가 또한 자동응답기에 사무실 전화번호를 남기지 않았다는 사실에 깜짝 놀랐다.
"용건을 평온한 목소리로 남기십시오. 그리고 평온한 하루를 보내 십시오."
댄의 '통찰력을 제공하는' 메시지를 처음 들었을 때는 그 길이 때문에 조금 화가 났다. 두번째 들었을 때, 나는 바쁜 호흡을 내쉬면서 그의 견디기 힘든 기다란 메시지를 끝까지 들어야 했다. 세번째 전화를 걸었을 때 그의 감상적인 메시지는 한이 없는 것 같았다. 그의 터 무니없는 메시지로 인해 그가 경고했던 그와 같은 분노의 감정, 과장 된 감정, 그리고 악의가
내 마음속에 가득 찼다. 조그맣고 사소한 분노를 떨쳐버리고 힘차게 살기 힘들었고, 실현하고 말겠다는 생각과 달성하고 말겠다는 생각을 갖기가 힘들었다. 당장이라도 그의 코를
한방 날리고 싶었다. 자동응답기에서 나오는 메시지는 통찰력을 제공하는 것도 아니고, 성취한 것으로서 사람들에게 인상을 주기 위한 것 도 아니다.
또다른 친구 작가 셰릴은 자동응답기 메시지로 상당한 성과를 실현했다.
“안녕하세요, 셰릴 스미스입니다. 셰릴은 12개 도시를 순회하는 등(박수를 기다리는 듯 멈춘다) 전국을 돌면서 책 여행을 하고 있습니다. (그녀는 전화를 건 사람이 적절하게 인상을 받도록 잠시 말을 멈추었다) '그녀' 는 10월 7일 돌아올 예정입니다 '그녀'는 누구를 말하는가? 셰릴 자신이 다), 메시지를 남겨주세요."
그렇다. 셰릴은 많은 사람들이 알고 있는 유명작가다. 하지만 자신 에 대한 제3자적 언급, 자기도취적인 목소리의 톤, 그리고 12개의 도 시를 순회한다는 말에 전화를 건 사람은 그녀에게 호감을 가진다.
마지막으로 오늘날 많은 비즈니스맨이 사용하는 특별한 메시지인 '책상에 없거나 통화중입니다' 라는 말을 남기지 마라. 이 메시지에 담겨 있는 의미는 '나는 책상에 묶여 있는 노예로, 잠시 빠져 나온다 는 것이 정말이지 놀라울 정도로 힘들다는 것' 이다.
언젠가 밤늦은 시간까지 일을 한 적 있다. 새벽 4시가 되자 나는 동 료들이 9시에 출근하자마자 내 메시지를 받아볼 수 있도록 동료의 자 동응답기에 메시지를 남겨 놓기로 했다. 전화를 걸었고 자동응답기에 서 그녀의 목소리가 흘러나왔다.
"필리시아입니다. 책상에 없거나 통화중입니다. 메시지를 남겨 놓
으세요."
필리시아, 물론 당신은 책상에 없다. 일요일 새벽 4시인데! 통화중 이라!
그 시간에 정말 그럴 수는 없지 않은가!
당신의 메시지가 사람들에게 어떤 영향을 미칠지 당신은 결코 알지 못한다.
당신의 메시지에 중립적으로, 친절하게, 그리고 지속적인 변화를 주고, 간결하고, 짧게 하라. 호언장담하지 말고, 멘트 도중 벨 소리도 울리지 말고, 휘파람 소리도 내지 마라.
[출처] 레일 라운즈 지음/임정재 옮김
[사람을 얻는 기술] page 212-217
