69 마음보다 몸을 먼저 읽어라

69 마음보다 몸을 먼저 읽어라

지미는 타의 추종을 불허하는 판매왕이다. 그의 성공비결은 간단하다.
"눈을 크게 뜨고 구매자의 행동을 유심히 지켜보면 판로가 보이죠." 지미는 구매상담을 벌이면서 고객의 손의 움직임, 발동작, 얼굴 표정, 안절부절못하는 행동, 미세한 신체 경련, 머뭇거림, 심지어 눈동자의 움직임까지 치밀하게 관찰한다.
“제아무리 포커페이스인 고객일지라도, 그는 언제나 커뮤니케이션을 하고 있죠.”
판매사원의 말에 한 마디 답을 하지 않더라도, 고객은 자신의 무의식적인 행동을 통해 의견을 확실하게 전달하고 있다는 설명이다.

지미는 고객이 듣고자 하는 것, 듣지 않으려 하는 것, 그리고 순간적으로 판매를 성사시키거나 성사시키지 않게 만드는 것과 중립적인 태도가 남기는 것이 무엇인지를 안다고 말한다.
지미가 판매하는 제품은 고가의 조명장치다. 그는 늘 10명 이상의 고객들에게 판매 프레젠테이션을 해야 한다. 그는 "구매자의 행동을 유심히 지켜보는 판매의 첫번째 어려움은 최종 결정을 하는 사람이 누구인가를 파악하는 것이다"라고 말한다.

지미는 자신의 어려운점을 파격적으로 시작한다.
"안녕하세요, 신사 숙녀 여러분"이라고 가볍게 인사를 한 다음 그는 약간 혼란스러운 이야기를 한다. 왜 그런가? 놀란 사람들은 어떻 게 대응할지 모르기 때문이다. 따라서 이들의 머리는 바람개비처럼 정신을 차리지 못한 채 가장 중요한 사람에게 고개를 돌리게 된다.

이제 지미는 의사결정자가 누구인지를 알게 되었고, '구매자의 행동을 유심히 지켜보는 판매' 를 그 사람에게 집중할 수 있다.
지미는 계속 말한다.
"확실한 신호가 있어요. 사람들은 무관심하다는 듯 어깨를 으쓱하기도 하고, 초조한 듯 손가락을 톡톡 치기도 하고, 불편하다는 듯 목 의 칼라를 풀어헤치기도 합니다. 하지만 나의 안테나를 계속 고정시키게 하는 다른 무의식적인 제스처는 무척이나 많아요.

이를테면 잠재고객의 머리 위치의 정확한 각도를 눈여겨봅니다. 얼굴이 나를 정면으로 향하고 있으면, 특히 약간 얼굴이 귀엽게 위를 향하고 있으면, 그것은 관심이 있다는 의미랍니다. 그 경우에 저는 계속 말을 해나가죠. 하지만 그들의 고개가 약간 옆으로 돌아가 있으면 그것은 좋지 않
은 신호입니다. 나는 그것을 화제를 다른 곳으로 돌려 제품에 깃든 유익을 돌려 말하라는 신호로 받아들입니다.”

지미는 양복을 만드는 사람처럼 줄자로 재듯 정확히 고객의 반응을 파악하는 것은 물론, 고객의 기분이 별로 좋지 않을 때는 적극적으로 고객의 신체를 조정하는 방법을 활용한다. 그는 "신체가 반드시 열린 자세를 유지하고 있어야 상대의 마음에 부합할 수 있다"고 강조한다. 이를테면 그는 계속해서 "고객이 가슴에 팔짱을 끼고 있으면, 무엇 인가 살펴볼 것을 건네주어 그가 그것을 잡기 위해 팔짱을 풀도록 만들라"고 주문한다.

  지미는 항상 장벽을 깨뜨리기 위해 가방 가득 소품을 갖고 다닌다. 그는 결혼한 잠재고객들에게 나눠줄 아내와 아이들의 사진을 넣을 수 있는 아담한 소품, 개를 기르는 고객에게 제공할 테리어 사진, 골동품을 좋아하는 사람들에게 보여줄 고시계, 기계 종 류를 좋아하는 사람들에게 보여줄 휴대용 컴퓨터를 갖고 다닌다. "뭔가를 잡으려고 그들이 팔짱을 푸는 순간, 나는 그들의 마음에 깊은 인상을 남깁니다."

지미는 고객의 은밀한 반응에 따라 설명하는 시간의 속도를 맞춘 다. 고객이 물건에 손을 뻗으면 그는 말을 느리게 하거나 조용히 해야 하는 신호로 받아들인다. 종이 클립을 잡거나 책상에 있는 폴더를 갖고 장난을 치면 '물건에 대해 생각하고 있어' 라고 말하는 것과 같다.

물론 지미는 항상 계약서를 잡거나 펜을 만지작거리거나 주먹을 쥐는 것과 같은 판매 시작 신호를 눈여겨본다. 이 지점에서 그는 신속하게 판매를 성사시킨다.

계약서에 서명할 펜을 잡게 하는 다른 신호는 잠재고객의 머리가 장난감 오리처럼 오르락내리락하기를 시작할 때다. 이들은 침묵으로 '그래, 내가 살 거야!' 라고 소리치고 있다. 재주가 없는 세일즈맨은 교육을 통해 배운 판매에 필요한 대화를 지루하게 끝날 때까지 지속 한다. 말을 길게 한다고 해서, 말을 잘 한다고 해서 물건을 판매할 수
있는 건 아니다. 고객이 머리를 앞뒤로 움직이면 결코 나는 구매하지 않아' 라는 신호다.

지미의 고객 관찰술은 비단 판매에만 국한되는 게 아니다.
내 친구 데보라가 결혼을 한두 달 앞두었을 무렵, 나는 그녀가 진정 상대를 사랑하는지 물었다.
"그럼… 우린 정말 서로를 깊이 사랑하고 있어."
데보라는 그렇게 말했지만, 무의식적으로 고개를 앞뒤로 흔들고
있었다.
데보라는 결국 파혼을 하고 말았다. 그녀의 신체는 마음이 미처 깨닫지 못한 것을 이미 깨닫고 있었기 때문이다.

당신이 얘기를 하고 있는데 상대가 고개를 돌린다고 해서 결코 분노하지 마라. 분노하는 대신 재빨리 화제를 전환하라. 상대에게 어떤 것을 좋아하는지 물어봐라.

당신이 가장 뛰어난 인재라는 사실을 확신시키려 할 때마다, 삶의 파트너 역할에 가장 적합한 사람이라는 사실을 확신시키려 할 때마다 보디랭귀지를 읽은 다음 시각적인 채널에 맞춰라.


[출처] 레일 라운즈 지음/임정재 옮김
[사람을 얻는 기술] page 238-241